Agentforce 360 ve Agentic AI ile İş Dünyasında Yeni Bir Dönem

Satış, müşteri hizmetleri ve diğer tüm süreçlerde verimlilik ve müşteri deneyimini artırmak artık her şirketin önceliği. Agentforce 360, sadece bir CRM çözümü olmanın ötesine geçerek, insan ile yapay zekanın birlikte çalıştığı, özerk dijital asistanlar aracılığıyla iş süreçlerini yöneten bir platform sunuyor.

İnsanları Rutin İşlerden Kurtaran Agentforce 360

Tekrarlayan, monoton görevler çalışanların zamanını ve enerjisini alıyor. Agentforce 360 ile bu görevler artık AI temsilcilerine devrediliyor, bu sayede insanlar daha stratejik, daha yaratıcı ve katma değerli işlere odaklanmak için daha fazla zaman bulabiliyor.

Artık;

• Satış ekipleri veri girişleri yerine müşteri ilişkilerine yoğunlaşabilir.

• Müşteri hizmetleri ekipleri rutin talepleri AI temsilcilerine bırakıp karmaşık sorunları çözebilir.

• AI temsilciler ise 7/24 çalışarak tüm etkileşimleri kaydedip ve analiz ederek performans raporları oluşturabiliyor.

  
  

Agentforce 360: Tüm Süreçleri Bir Araya Getiren Platform

1. Agentforce Builder: Herkes İçin AI Temsilcileri

Agentforce Builder, dijital asistan oluşturmayı herkes için erişilebilir hâle getiriyor. Artık teknik bilgiye sahip olmasanız bile, natural language kullanarak iş süreçlerinizi yönetecek AI temsilcileri tasarlayabilirsiniz.

Peki nasıl?

• Low‑code / no‑code: Kod yazmadan, basit ve anlaşılır doğal dil komutlarıyla dijital asistanlar oluşturabilirsiniz. Bu sayede iş birimleri, IT ekibine bağımlı kalmadan kendi süreçlerini otomatikleştirebilir.

• AI Script: Karmaşık senaryolar ve iş akışları için script dili kullanabilirsiniz. If‑else yapılarıyla farklı koşullara göre adımlar tanımlanabilir, test edilebilir ve JSON formatında detaylı akış takip edilebilir. Bu sayede dijital asistanın hangi adımda ne yaptığını net olarak görebilirsiniz.

• Paylaşılabilir ve izlenebilir: Oluşturduğunuz scriptler, ekip içinde paylaşılabilir, çoğaltılabilir ve izlenebilir. Hangi adımın ne zaman çalıştığı, hangi kararların alındığı gibi bilgiler şeffaf bir şekilde görüntülenebilir.

2. Voice Digital Assistants: İnsan Gibi Konuşan AI Temsilcileri

Agentforce artık gerçek zamanlı, insan benzeri sesli etkileşimler sunan voice digital assistants ile süreçleri bir adım daha ileri taşıyor. Bu özellik, müşteri etkileşimlerini yalnızca metinle sınırlandırmıyor; AI temsilcileri doğal ve akıcı bir şekilde konuşarak, müşteri deneyimini zenginleştiriyor.

• Kişiselleştirilebilir ses deneyimi: Ses tonu, hızı ve konuşma tarzı ayarlanabiliyor; böylece marka sesiyle uyumlu, tutarlı bir iletişim sağlanacak.

• Kesintisiz çok kanallı deneyim: Web chat üzerinden başlayan bir görüşme, voice AI ile devam edebilir ve tüm önceki konuşmalar tek bir akışta birleştirilir. Tüm akış kesintisiz devam edebilecek.

• Human agent transferi: Karmaşık durumlarda insan temsilciye geçiş gerektiğinde, tüm konuşma yazılı biçimde aktarıldığı için iletişimde hiçbir kopma yaşanmayacak ve müşteri deneyimi kesintisiz devam edecek.

• Voice AI ile işlem yapabilme: Voice AI yalnızca soruları yanıtlamakla kalmayıp; çağrı sırasında müşteri verilerini güncelleyebiliyor, yeni kayıt oluşturabiliyor, CRM içindeki işlemleri gerçekleştirebiliyor ve otomatik iş akışlarını tetikleyebiliyor. Böylece voice kanalı, yalnızca bilgilendirme değil, aktif olarak çözüm ve işlem üreten bir araç olarak sisteme dahil oluyor.

Bu yetenekler sayesinde, Agentforce voice digital assistants yalnızca otomatik yanıt veren sistemler olmanın çok ötesinde; tüm konuşma akışını bütüncül şekilde yönetiyor, gerektiğinde insan temsilciye eksiksiz aktarabiliyor ve müşteri etkileşimlerini aktif olarak yöneten güçlü bir çözüm ortağı olarak öne çıkıyor.

3. Akıllı Öneriler ve Veri Entegrasyonu

Agentforce dijital asistanları artık sadece metin üzerinden değil, PDF, tablolar, görseller ve diğer dokümanlar dahil olmak üzere çok çeşitli veri kaynaklarıyla eğitilebiliyor. Bu sayede asistanlar, farklı formatlardaki bilgileri anlayabiliyor ve bağlamsal öneriler sunabiliyor.

• Bağlamsal öneriler: Mevcut veriler ve önceden yapılan eğitimler sayesinde, dijital asistanlar kullanıcının sorduğu soruya uygun, anlık ve doğru önerileri eğitim materyalleri içerisinden bularak kullanıcıya sunabilir.

• Dinamik veri entegrasyonu: CRM, ERP veya diğer iş sistemlerinden alınan güncel verilerle kararlar gerçek zamanlı olarak desteklenir. Örneğin bir dersin müsaitliği, ürün stok durumu veya teslimat bilgileri anında önerilebilir.

• Çok formatlı eğitim: Sadece yazılı içerik değil, tablolar, PDF dokümanlar ve görseller üzerinden de eğitilebilmesi, asistanın kapsamlı bilgi tabanı oluşturmasını sağlamakta.

  
  

Bu özellikler sayesinde, Agentforce dijital asistanları sadece soruları yanıtlayan araçlar olmaktan çıkarak, veriye dayalı akıllı kararlar veren ve süreçleri optimize eden aktif bir çözüm ortağı hâline geliyor.

4. Agentforce Grid ve Toplu İşlemler

Agentforce Grid ise iş süreçlerini merkezi bir noktadan yönetmek için güçlü bir araç olarak karşımıza çıkıyor. Bu platform, operasyonları toplu ve otomatik şekilde yönetmeyi sağlayacak:

• Sorun sınıflandırma ve aksiyon yönetimi: Karşılaşılan sorunları kategorilere ayırma ve önceden tanımlanmış iş akışlarını tetikleme imkânı sunuyor. AI destekli aksiyonlar, süreçlerin hızlanmasını ve hataların azalmasını sağlıyor.

• Toplu işlemler: Kayıt güncelleme, toplu mesaj gönderme, dijital asistan ekleme veya yetkilendirme işlemleri gibi operasyonlar merkezi bir noktadan yürütülebiliyor.

• Esnek iş akışları: Formüller, objeler ve koşullu mantık kullanılarak otomatikleştirilmiş, ölçeklenebilir süreçler tasarlanabiliyor. Bu sayede büyük ölçekli operasyonlarda verimlilik artıyor.

• AI entegrasyonu: Grid üzerindeki tüm aksiyonlar AI tarafından destekleniyor ve süreçlerin daha hızlı, güvenli ve hatasız ilerlemesine katkı sağlıyor.

5. Performans Takibi

Agentforce aynı zamanda dijital asistanların performansını izlemek ve geliştirmek için kapsamlı araçlar sunuyor.

• Dashboardlar ve analiz: Tüm dijital asistan etkileşimleri, merkezi dashboardlar üzerinden takip edilebiliyor ve analiz edilebiliyor.

• İyileştirme ve öğrenme: Düşük performanslı görüşmeler incelenebiliyor ve gerekli iyileştirmeler uygulanabiliyor. AI temsilciler, etkileşimlerden öğrenerek zaman içinde performansını sürekli geliştiriyor.

• Kapsamlı görünürlük: Yöneticiler, süreçlerin verimliliğini ve müşteri deneyimini artırmak için tüm etkileşimleri ve performans metriklerini detaylı şekilde görebiliyor.

6. Türkçe Dil Desteği ile Kesintisiz Etkileşim

Agentforce 360 artık Türkçe dil desteği sunarak yerel kullanıcı deneyimini güçlendiriyor. Dijital asistanlar, Türkçe metinleri anlayarak ve yanıtlayarak hem müşteri hem de çalışan etkileşimlerini sorunsuz hâle getiriyor.

Bu destek sayesinde:

• Agentforce Builder ile oluşturulan AI temsilciler, Türkçe komutları işleyerek iş akışlarını yönetebiliyor.

• Chat ve diğer metin kanallarındaki tüm etkileşimler, dil fark etmeksizin tek bir akışta birleşiyor.

• Kullanıcılar, süreçleri kendi dillerinde yürüterek hata riskini azaltıyor ve verimliliği artırıyor.

  
  

Türkçe dil desteği, Türkiye’deki şirketlerin iş süreçlerini daha hızlı, verimli ve kullanıcı dostu şekilde yönetmesine olanak tanıyor.

Agentforce 360’ta Güvenlik ve Veri Koruması

Yerleşik Güvenlik Katmanları (“Guardrails” + “Trust Layer”)

Agentforce içinde, AI temsilcilerinin ne yapıp ne yapamayacağını sınırlandıran “guardrail” ve “trust layer” mekanizmaları var. Bu sayede AI’nin sınırlar dışına çıkması, hassas verileri yanlış işlemesi ya da uygunsuz içerik üretmesi önleniyor.

Veri Erişim Kontrolleri & Minimum Yetki Prensibi

Dijital asistanlar yalnızca görev tanımlarında gerekli veri alanlarına erişebiliyor. Yani herkese tüm verilere erişim verilmemiş ve sadece ihtiyaç olan veriler kullanılıyor. Bu hem istemsiz veri sızıntısı ihtimalini azaltıyor hem de gizliliğin ortadan kalkma riskini düşürüyor.

Veri Koruma, Şifreleme, Özel Bağlantı (Private Connect)

Eğer dış sistemlerle entegrasyon varsa yani CRM dışı veri bankaları, üçüncü taraf servisler ve benzeri; Salesforce Private Connect gibi çözümler kullanılarak bağlantılar “genel İnternet” yerine özel, izole edilmiş kanallarla kurulur. Bu sayede veriler üçüncü taraflara görünmeden aktarılır.

Veri İzleme, Denetim ve Kayıt Tutma

Agentforce, kim ne zaman hangi veriye erişti, ne işlem yaptı gibi tüm aktiviteleri log’lar. Bu sayede güvenlik, uyumluluk ve olası kötüye kullanımlar sonrası geriye dönük izleme ve müdahale yapılabiliyor.

Kurumsal Uyu­mlu­luk & Standartlara Göre Sertifikalar

Agentforce, veri güvenliği ve gizliliği açısından endüstri standardı kabul edilen sertifikalara (örneğin ISO 27001, SOC2 vb.) uyum gösteriyor. Bu, hem şirketin hem müşterilerin verilerinin güvenliğinin dış denetimlere açık olduğu anlamına geliyor.

Gizlilik ve Veri Saklama Politikaları (Zero‑Data Retention, Maskeleme)

AI tarafından kullanılan veriler, iş tamamlandıktan sonra kalıcı olarak saklanmıyor; “kullan‑işle‑unut” prensibi benimseniyor. Böylece hassas bilgiler uzun süreli saklama riski taşımıyor.

Ayrıca, Agentforce veri maskeleme mekanizmaları ile çalışıyor. Hassas bilgiler (kişisel veriler, finansal bilgiler vb.) AI temsilcisi tarafından işlenirken maskeleniyor; sistem veya çalışanlar bu sayede gerçek verilere doğrudan erişemiyor. Bu, özellikle diğer dil modelleri (LLM) veya dış sistemlerle yapılan entegrasyonlarda da kritik öneme sahip, çünkü veriler paylaşılsa bile gizli kısımlar maskelenerek korunmuş oluyor.

Böylece, Agentforce hem gizlilik ve güvenliği sağlıyor hem de AI temelli işlemlerde veri sızıntısı riskini minimuma indiriyor.

Agentforce 360 ile Gelen Faydalar

Agentforce 360 ile hayatımıza dahil olan faydaları özetlememiz gerekirse;

1. Verimlilik: Rutin işlere harcanan emek azalıyor, süreçler hızlanıyor.

2. Çalışan memnuniyeti: Çalışanlar katma değerli işlere odaklanıyor.

3. Birleştirilmiş deneyim: Chat, web, mobil ve voice kanalları sorunsuz birleşiyor ve uçtan uca tek bir akış ve müşteri deneyimi sağlanıyor.

4. Eğitilebilir ve ölçeklenebilir: Dokümanlardan öğrenme, performans takibi ve toplu işlemler ile süreçler optimize ediliyor.

5. Güvenli ve kurumsal hazır: Guardrail’lar ve veri güvenliği ile enterprise şirketler diledikleri şekilde dijital asistanlardan faydalanabiliyor.

   
   

Sonuç: AI + İnsan = Geleceğin İş Dünyası

Agentforce, iş süreçlerini yeniden tasarlamak için AI’in gücünü kullanıyor. Dijital asistanlar, satış, servis ve operasyon görevlerinde yalnızca destek sağlamakla kalmıyor; süreçleri yöneten, karar alan ve iş akışını hızlandıran bir iş ortağı rolü üstleniyor.

Çalışanlar yaratıcı ve stratejik işlere odaklanırken, AI rutin görevleri devralıyor. Böylece iş dünyasında verimlilik artarken gelecek yeniden şekilleniyor.